Surprise and Delight

Hace unos días mi amiga Bárbara me contaba su viaje a Nueva York, ciudad y país (US) que visitaba por primera vez. Entre las primeras cosas que me dijo fue lo increíblemente bien que les atendieron en las tiendas y hoteles y la calidad del servicio. Me hizo mucha gracia que me dijese " la gente del hotel era tan amable que daban ganas de llevárselos a casa". Desde luego nada que ver con España donde el servicio deja mucho mucho desear en general.

La verdad es que cuando se habla de CRM el referente en el mundo suelen ser los hoteles de alta gama. Ofrecer un buen servicio en un hotel es fundamental porque el huésped es más vulnerable mientras está fuera de su casa y su entorno. Y claro, está más sensible y agradecido por todo lo que se haga por él.

Cuando hablamos de CRM la herramienta más conocida son los "loyalty programs", programas en los que normalmente, a través de una tarjeta, a medida que consumes el producto acumulas puntos que luego redimes, normalmente con más producto.

La realidad es que nadie se siente agradecido por estos programas desde el momento en que los puntos aparecen como algo que tu te ganas, no como un regalo.

Como parte de sus programas de CRM algunos hoteles como los Hyatt están comenzando a hacer programas de "regalos aleatorios". Regalos aleatorios e inesperados que dejan a los clientes con un enorme sentido de gratitud. Y la gratitud es un poderoso y potencialmente rentable sentimiento que inspirar; incrementa la intención de compra, las ventas y el "share of wallet". Ciertos estudios demuestran que la gratitud produce placer cuando es correspondida y culpa cuando no. Y ese es un sentimiento útil en un negocio si se sabe usarlo bien.

Pero la realidad es que la única manera de satisfacer a gente que ya lo espera todo es dándoles algo que no esperan, de ahí la importancia del factor sorpresa (gran diferencia con los planes de fidelidad donde ya sabes los puntos que vas acumulando)

Y hay algo de ciencia en esta estrategia: nuestras mentes están “programadas“para predecir el desenlace de un evento. Cuando una experiencia excede las expectativas una gran cantidad de dopamina entra en el sistema, aumentando los niveles de atención y dándote un sentimiento de euforia.

Las claves para el éxito de estos regalos aleatorios son:

- que no este asociado a nada ( nada de 2x1, por ejemplo), desinteresado

- que el valor exceda las expectativas ( esperas una chocolatina en tu almohada pero no una caja  de bombones)

- creativo

- que se de cuando se necesita, ni antes ni después ( ie. Un paraguas cuando llueve)

- que cree una experiencia positiva

- y hacerlo personal (de mi a ti).

¿No es verdad que cuando vamos comprar algo y recibimos un trato que no esperamos eso se queda grabado en nuestra mente tanto para bien como para mal?.

El trekking más impresionante de mi vida

Si yo pudiese cambiar de profesión a estas alturas, una de las cosas que me plantearía sería ser reportero de Madrileños por el Mundo.

Buscaría madrileños hasta debajo de las piedras para poder viajar y visitar lugares y recorrerlos con la cámara y gente que me los enseñasen con el conocimiento de los locales pero con ojos de visitante.

Como no lo soy, viajo por mi cuenta y visito aquellos lugares que pienso que debo ver antes de morir.

Uno de esos lugares es La Patagonia.

En La Patagonia está el Parque Nacional de los Glaciares. No es que sea el único lugar del mundo donde hay glaciares pero es el único lugar del mundo donde se pueden visitar sin tener que hacer una “expedición” porque están verdaderamente al alcance de la mano. El más conocido de todos es el Perito Moreno.

Ver un Glaciar es una de esas cosas que impresionan. El poder de la naturaleza en estado bruto. Un glaciar no se forma por la congelación de agua en estado líquido (aunque parece un gran río petrificado) si no por la compactación de copos de nieve, y según la cantidad de oxígeno que se vea atrapada entre esos copos se ve más o menos azul.

La primera vez que vi el Perito Moreno pensé: “parece una avalancha de agua que se haya quedado petrificada cuando buscaba el mar”. Impresionante.

Luego lo ves de cerca y piensas, “madre mia que cantidad de hielo”. Pero lo mejor viene cuando te pones a hacer treking encima del hielo con unos ganchos. Es una sensación curiosa caminar cobre una placa de más de 70 mts de alto de hielo que tiene más de 700 años de edad. Piensas “fíjate, cuando estos copos cayeron aquí y se compactaron en España estábamos en plena reconquista”. En fin, esas cosas raras que le dan por pensar a uno cuando se encuentra con algo que le supera.

A mi, que odio el frío, me impactó. Y no dejéis de comer un buen asado patagónico si vais en Casimiro Biguá http://www.casimirobigua.com/.

Lovemarks

No penséis que he entrado en una fase de letargo. No es eso, lo que me pasa es sencillo, tengo tantas tantas cosas sobre las que escribir que no se por donde empezar. Así que he decidido empezar por aquí. Lovemarks.

A las marcas les pasa un poco como a las personas; hay pocas que dejan huella.

Todas tiene atributos, y la inmensa mayoría tienen seguidores (y las que no sencillamente mueren) pero algunas, muy pocas consiguen que sus usuarios/compradores se definan en función de ellas. Os acordáis de un anuncio de tv de hace muuuuchos años de Fanta en el que decían ¿Y tu que eres Fanta Naranja o Fanta Limón? Por que el mundo se divide en dos, los que beben una cosa o los que beben la otra, si te gusta el Cola-Cao odias el Nesquik y al revés.

Pues hay marcas que consiguen ir incluso un paso más allá, crean, como si fuesen una religión, un grupo de personas que se definen en función de ellas. Son marcas que dejan de pertenecer al que lo fabrica para pertenecer al usuario. Son aquellas que establecen una conexión emocional fortísima con el consumidor. Ahí van algunos ejemplos y seguro que lo entenderéis rápido:

-Harley-Davidson

-IPod

-Apple

-Coca-Cola

Algunas son tan fuertes que han conseguido resucitar después de que los fabricantes decidiesen terminar con ellas como Polaroid que cuando anunció que se interrumpía su fabricación sus miles de fans se lanzaron a comprar los carretes que quedasen en el mercado y años después y ante la insistente petición popular vuelven a fabricarla.

¿Qué es lo que convierte una marca en Lovemark? Es lo mismo que preguntar;¿cómo surge el amor verdadero?

Bueno yo no puedo deciros cómo surge el amor verdadero, pero si puedo deciros observando marcas como las que he mencionado antes, que puntos tienen en común.

-Conectan a las compañías con los usuarios

-Inspiran lealtad más allá de la razón

-Pertenecen a aquellos que las quieren.

Una manera de descubrir si una marca es lovemark es preguntarse ¿como se sentiría el consumidor si desapareciese? Si la respuesta es “devastado”, tienes una lovemark.

Si queréis mi opinión sobre lo que construye una lovemark, yo diría que es una mezcla de:

-diseño

-utilidades diferenciadas

-atributos asociados a un estilo de vida concreto

-relación marca-consumidor viva, que se prolonga más allá de la compra

El que tiene una lovemark tiene un tesoro por que tiene la mayor lealtad posible dentro del mundo de los negocios hoy en día.

Mis Lovemarks son:

-Coca Cola

-Ipod

-Nocilla

El valor de la belleza

Ayer mi amigo Fernando puso en su perfil de Facebook “no puedo evitarlo ¡cómo me gusta quedar con gente wapa, agradable, limpia y encantadora! me alegran la pestaña y el ánimo” lo que suscitó un gran debate entre sus amigos. Por supuesto el tema da para mucho, qué es gente guapa (que es algo más que belleza,) gente guapa no siempre va con encantadora, etc, etc. Pero hoy no voy a profundizar tanto y me voy a quedar solo en la importancia de la belleza, sin debatir si conlleva o no más virtudes asociadas. Porque creo que hay mucha tendencia a que cuando se habla de belleza y para no ser tildado de superficial, acompañarlo siempre de otras virtudes, como si la belleza en si mismo no tuviese valor.


Supongo que sería absurdo decir que a mi me gustan las cosas bonitas. Eso esta claro. A todos nos gustan, lo que pasa es que a mi las cosas feas o simplemente vulgares me perturban lo suficiente como para hacerme modificar mis elecciones.

Yo crecí rodeada entre otras cosas de belleza y de objetos estéticamente bonitos y quizá por eso la belleza de las cosas es algo muy importante para mí y me condiciona en mis decisiones.
De hecho a mis padres no se si les tengo que dar las gracias o reprochárselo porque al final esto pone un listón muy alto en la vida.

Os voy a poner un ejemplo. Voy a un cenar y me encuentro con que en dos restaurantes la comida, el servicio es exactamente igual, pero en el restaurante 1 el espacio es muy corriente mientras que en el restaurante 2 el espacio es moderno, bonito, con estilo, pero te cobran un precio más alto. En esta situación dos tipos de personas, los prácticos vs los estéticos.

Los prácticos deciden ir al restaurante 1, total la comida es la misma y me ahorro un dinero. Es verdad que el espacio es feo, pero… si yo a lo que voy es a comer,sólo voy a estar un rato…

Los estéticos deciden ir al restaurante 2, si, es más caro pero me gusta estar ahí y es algo más que simplemente comer. El rato que estoy lo disfruto más.

Es cierto que nadie es totalmente práctico o totalmente estético. Como el yin y el yan todos los prácticos tienen algo de estéticos y todos los estéticos tiene su puntito de practicidad, pero lo cierto es que todos tendemos más a una cosa que a la otra. Japón es sin lugar a dudas lugar del mundo donde yo he visto más acentuado esta pasión por la belleza, que han hecho de la búsqueda de la belleza y la perfección una parte fundamental de su cultura.

A mi como ya he dicho antes, la belleza me afecta y mi balanza se inclina más por la belleza que por la practicidad.

Siempre me ha parecido un poco injusto ese desprecio sistemático que hay en la sociedad hacia la belleza en las personas porque es algo que uno no ha conseguido si no que le ha venido dado, como si la inteligencia y la complexión no fuesen (por poner un ejemplo) algo también determinado en los genes.

Yo disfruto viendo algo hermoso, persona, animal o cosa. Y ese disfrute me proporciona muchísimo bienestar. Pero sobre todo y lo más importante, lo que de verdad me define como amante de la belleza es que la falta de la misma me resulta insoportable ( bueno a lo mejor exagero, digamos muy muy incomoda).

Definitivamente yo soy estética. ¿Y tú?

PD. hoy mi amigo David seha definido como "esteta ahorrador"( = práctico, para mi)

Esteta
1.com. Persona que entiende el arte como un valor esencial.
2.Persona que adopta una actitud esteticista, de culto a la belleza.
3.Persona versada en estética

Aclaro, si, estetico es una palabra que me inventado yo...

Hermès

Me leo una entrevista a Beatriz Gonzalez-Cristobal, Vicepresidenta ejecutiva de Hermès y encuentro varias cosas curiosas. Algunas son personales y me llaman la atención sobre todo por que aunque deberían ser la tónica habitual y no deberíamos sorprendernos, la realidad es aun siguen siendo una excepción.


Pero no os voy a hablar de sus circunstancias personales, si no más bien de una frase que me ha dado que pensar.

Le preguntan en la entrevista. “¿Pero el lujo siempre es caro?

Y contesta: “Nosotros no nos identificamos con el lujo, sino con la artesanía de calidad y eso tiene un valor. Hay que darse cuenta de que estos objetos son compañeros de vida que permanecen en las familias por generaciones.”

Vaya, ¡qué curioso!. Hermès, la casa de lujo por excelencia reniega del lujo y vuelve al concepto de artesanía de calidad. El lujo comenzó así, con artesanos que fabricaban para los reyes y los nobles. La vuelta a los orígenes.

Desgraciadamente el lujo se ha democratizado tanto que se ha devaluado ha perdido parte de su valor. De ahí que una gran marca como Hermès quiera alejarse del concepto de lujo que impera hoy en día y haya decidido buscar uno nuevo. Y volver a donde todo comenzó me parece una idea tan buena como cualquier otra.

La importancia del momento

Este post va a ser un poco más denso que los demás. No es que esté instropectiva pero si que aviso que lleva implícita un poco de reflexión vital. Lo digo para que los que no estéis por la labor, paséis al siguiente.


Hoy ha caído en mis manos un artículo sobre la importancia del momento y el arte de hacer que las cosas ocurran.


Dice Emma Reverte que dar con el momento adecuado para que las cosas ocurran es un arte. Ya lo creo.

Yo nunca he sido defensora de las segundas oportunidades ni del “si tiene que ser para mi será “. Sin embargo a medida que pasan los años cada vez creo más en lo importante que es el timming (y con esto me acuerdo mucho de mis largas conversaciones con mi amiga Anita Staud). Con el timming ocurre lo mismo que con las noticias. La norma es que todo vaya bien, la excepción y por tanto la noticia es que algo vaya mal. No es noticia que cada día miles de aviones vuelen sin contratiempos; lo es que uno tenga un fallo mecánico. Nos lamentamos del mal timming sin percatarnos de que en nuestro día a día solemos estar en el momento adecuado la mayor parte del tiempo. Así es como conocemos a gente que nos enriquece, sin saberlo esquivamos accidentes o situaciones desagradables que nunca llegan a producirse.

Cuando lo que ocurre es que nuestro “tempo” y el de los demás parece ser incompatible es donde yo siempre oía esa frase “si tiene que ser será” y que yo odiaba tanto. Porque no era esa mi filosofía. Creía ( y creo) que el mundo era muy grande con muchas ( casi infinitas) posibilidades de interacciones y ¿ porque iba a repetirse una? ¿Qué posibilidades había de que eso sucediese? Poquísimas. Así que lo de si tiene que ser será, no era para mí. Más bien era de la filosofía del “esta no era para mi”.

Ahora me he flexibilizado un poco en esta línea de pensamiento. Quizá no era para mi, o quizá no era el momento adecuado por alguna razón que descubriré más adelante. Y esto leído en este artículo me recordó al discurso de Steve Jobs en Standford en la parte en la que dice que de vez en cuando en la vida hay que mirar atrás y conect the dots (unir los puntos literalmente). Es decir mirar hacia atrás y ver que esa puerta que se cerró fue una bendición porque te obligó a buscar otra salida que te llevó donde estás ahora.

Claro todo esto partiendo de que te gusta estar donde estás ahora.

En fin ya os dije esto llevaba un poco de reflexión vital. El momento es importante, sin más, sólo que uno tarda un tiempo en aprenderlo.

Tener clase

Este texto no es mio, pero me ha parecido sublime.

No depende de la posición social, ni de la educación recibida en un colegio elitista, ni del éxito que se haya alcanzado en la vida. Tener clase es un don enigmático que la naturaleza otorga a ciertas personas sin que en ello intervenga su inteligencia, el dinero ni la edad. Se trata de una secreta seducción que emiten algunos individuos a través de su forma natural de ser y de estar, sin que puedan hacer nada por evitarlo. Este don pegado a la piel es mucho más fascinante que el propio talento. Aunque tener clase no desdeña la nobleza física como un regalo añadido, su atractivo principal se deriva de la belleza moral, que desde el interior del individuo determina cada uno de sus actos. La sociedad está llena de este tipo de seres privilegiados. Tanto si es un campesino analfabeto o un artista famoso, carpintero o científico eminente, fontanero, funcionaria, profesora, arqueóloga, albañil rumano o cargador senegalés, a todos les une una característica: son muy buenos en su oficio y cumplen con su deber por ser su deber, sin darle más importancia. Luego, en la distancia corta, los descubres por su aura estética propia, que se expresa en el modo de mirar, de hablar, de guardar silencio, de caminar, de estar sentados, de sonreír, de permanecer siempre en un discreto segundo plano, sin rehuir nunca la ayuda a los demás ni la entrega a cualquier causa noble, alejados siempre de las formas agresivas, como si la educación se la hubiera proporcionado el aire que respiran. Y encima les sienta bien la ropa, con la elegancia que ya se lleva en los huesos desde que se nace. Este país nuestro sufre hoy una avalancha de vulgaridad insoportable. Las cámaras y los micrófonos están al servicio de cualquier mono patán que busque, a como dé lugar, sus cinco minutos de gloria, a cambio de humillar a toda la sociedad. Pero en medio de la chabacanería y mal gusto reinante también existe gente con clase, ciudadanos resistentes, atrincherados en su propio baluarte, que aspiran a no perder la dignidad. Los encontrarás en cualquier parte, en las capas altas o bajas, en la derecha y en la izquierda. Con ese toque de distinción, que emana de sus cuerpos, son ellos los que purifican el caldo gordo de la calle y te permiten vivir sin ser totalmente humillado.MANUEL VICENT