Esta semana me ha pasado algo que me ha hecho reflexionar mucho sobre mis creencias marketinianas.
Hace un tiempo ( más de un año) decidí que tras 5 años de no tener un mueble de televisión apropiado era hora de cambiar esto.
Como viene al caso os contaré porque no tenia un mueble de tv adecuado, porque no había encontrado uno que encajase con lo que yo quería.
Y pensareis, ¿que querría esta mujer que no existía en un mercado taaaaan grande como en de los muebles de hogar en todas sus gamas de precios menos las super altas? Pues quería un mueble aparentemente oriental, pero con un ancho de 1.80mts ( primer problema) lacado ( pero no un lacado antiguo chino si no un lacado moderno sin dibujos de aves o chinitos o cualquier cosa china si no liso y con un dibujo transversal grande y asimétrico y moderno) y con especificaciones concretas ( baldas removibles, puertas traseras movibles para poder sacar y poner cables sin es estuviesen a la vista... en fin un mueble que de asiático y clásico tiene tan solo la forma pero nada más, ni medidas, ni dibujo, ni aplicaciones.
Con tal suerte que un día y tras el ultimátum de mi marido de comprar un mueble él mismo, me guste o no, encuentro una empresa que fabrica a medida el mueble que tu quieras en china y te lo traen.
¿Qué te gusta la cómoda que has visto en el Hola de la casa de Nati Abascal y la quieres igual? Te la copian.
Así que allá voy yo con mi diseño y especificaciones y les encargo el aparador de mis sueños ( y nunca mejor dicho porque sólo estaba en mis sueños). Me dan de plazo 3 meses de entrega ( ya sabéis lo hacen allí lo meten en un conteiner, etc).
Hasta aquí todo ok.
6 meses después me escriben y me dicen que mi mueble ya ha llegado y que me lo entregan un sábado, con tan mala suerte que justo yo no podía estar y lo recepciona mi marido.
La crónica de esa mañana os la resumo en una frase, de infarto. es fue la crónica de los whatsapps: Que si "ya está aquí"... que si "mándame una foto"... que si "¿pero que dibujo es ese???", que si "pues espera a que te envíe una foto de la patas...", y alegato final "me va a dar un ataque, ¿qué es esto?".
Vale bajón.
Llamo a la empresa a plantear mis quejas y ¡OH SORPRESA!, perfecta atención al cliente: " no hay problema, que prefieres te devolvemos el dinero o te lo volvemos a hacer".
Casi muero de la emoción, por fin en este país una atención al cliente como debe ser, soluciones rápidas de buen grado, sin peros, sin discusión.
Y claro se me llena la boca durante otros seis meses de espera de hablar del maravilloso servicio al cliente y de como con un buen servicio al cliente me han ganado y se me ha olvidado todo el fisco inicial.
Antes de ayer, llegó la repetición del mueble ( por cierto elegir repetir el mueble y no devolución del dinero).
Bueno, si fuese una película se titularía " drama, el retorno".
Misma situación pero esta vez en vivo y en directo y no por whats app y con los transportistas presentes. Que si " esta puerta no encaja bien", que "sí esta pata no está bien calzada y el mueble se mueve", "que si el interior no está bien acabado", eso si el dibujo era el que tenia que ser.
Solución me quedo con el mueble original y con un gran aprendizaje.
Me he quedado sin saliva todos esto año de repetir como un mantra, atención al cliente, experiencia de la compra... sin eso no somos nada... Es clave para sobrevivir, necesitamos dar un servicio excepcional, etc, etc etc.
Bueno pues volvemos a los basics, todo esto sin un buen producto, no es nada.
Falacia del marketing: El servicio es la clave, la promoción es la clave.... NO, el producto es la clave.
Servicio al cliente galáctico con producto del inframundo, no sirve.
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