Surprise and Delight

Hace unos días mi amiga Bárbara me contaba su viaje a Nueva York, ciudad y país (US) que visitaba por primera vez. Entre las primeras cosas que me dijo fue lo increíblemente bien que les atendieron en las tiendas y hoteles y la calidad del servicio. Me hizo mucha gracia que me dijese " la gente del hotel era tan amable que daban ganas de llevárselos a casa". Desde luego nada que ver con España donde el servicio deja mucho mucho desear en general.

La verdad es que cuando se habla de CRM el referente en el mundo suelen ser los hoteles de alta gama. Ofrecer un buen servicio en un hotel es fundamental porque el huésped es más vulnerable mientras está fuera de su casa y su entorno. Y claro, está más sensible y agradecido por todo lo que se haga por él.

Cuando hablamos de CRM la herramienta más conocida son los "loyalty programs", programas en los que normalmente, a través de una tarjeta, a medida que consumes el producto acumulas puntos que luego redimes, normalmente con más producto.

La realidad es que nadie se siente agradecido por estos programas desde el momento en que los puntos aparecen como algo que tu te ganas, no como un regalo.

Como parte de sus programas de CRM algunos hoteles como los Hyatt están comenzando a hacer programas de "regalos aleatorios". Regalos aleatorios e inesperados que dejan a los clientes con un enorme sentido de gratitud. Y la gratitud es un poderoso y potencialmente rentable sentimiento que inspirar; incrementa la intención de compra, las ventas y el "share of wallet". Ciertos estudios demuestran que la gratitud produce placer cuando es correspondida y culpa cuando no. Y ese es un sentimiento útil en un negocio si se sabe usarlo bien.

Pero la realidad es que la única manera de satisfacer a gente que ya lo espera todo es dándoles algo que no esperan, de ahí la importancia del factor sorpresa (gran diferencia con los planes de fidelidad donde ya sabes los puntos que vas acumulando)

Y hay algo de ciencia en esta estrategia: nuestras mentes están “programadas“para predecir el desenlace de un evento. Cuando una experiencia excede las expectativas una gran cantidad de dopamina entra en el sistema, aumentando los niveles de atención y dándote un sentimiento de euforia.

Las claves para el éxito de estos regalos aleatorios son:

- que no este asociado a nada ( nada de 2x1, por ejemplo), desinteresado

- que el valor exceda las expectativas ( esperas una chocolatina en tu almohada pero no una caja  de bombones)

- creativo

- que se de cuando se necesita, ni antes ni después ( ie. Un paraguas cuando llueve)

- que cree una experiencia positiva

- y hacerlo personal (de mi a ti).

¿No es verdad que cuando vamos comprar algo y recibimos un trato que no esperamos eso se queda grabado en nuestra mente tanto para bien como para mal?.