Retener no es crear una relación

Me he quedado con esta frase. No penséis que voy a hablaros de amor. En realidad me refiero a algo que está muy de moda últimamente, el CRM.
Se habla mucho de como crear una relación con el consumidor y hay un campo entero del marketing dedicado a esto. Relación, algo más que un diálogo.
Hay dos razones por las que un consumidor vuelve y vuelve a comprar una marca; o bien por que esa marca forma parte de su vida y tiene algún tipo de conexión emocional con ella, o porque le ofrece un beneficio.
Es decir, hay dos tipos de lealtad (loyalty) de un consumidor: la emocional y la funcional.

De hecho yo diría que la lealtad emocional incluye una lealtad funcional previamente.
El gran error es pensar que porque un cliente repita la compra está todo hecho y es leal a la marca. Puede ser que simplemente que sea la más barata, o la que está mas cerca, o la que el producto le resulta más conveniente, pero desgraciadamente este tipo de lealtad es muy débil porque es facilmente imitable por un competidor. Leal es, pero sólo funcional y existir existe una relación, pero de conveniencia.
Para que haya una atadura emocional a la marca yo diría que tienen que darse varias cosas.
Lo primero es que la marca encaje en la forma de vida o aspiraciones de vida del consumidor. Es decir que piense que a través de ella y de su consumo expresa lo que es o que le gustaría que los demás considerasen que es.
En segundo lugar,  tiene que ocurrir que la marca se haya tomado el trabajo de identificar al consumidor, le haya asignado un valor como cliente, le haya diferenciado de los demás por sus necesidades, haya interactuado con el ( el famoso dialogo) y haya personalizado (customizado) algunos de los aspectos de su negocio para cumplir y superar sus expectativas.
Esto va más allá de crear un plan de fidelidad, que en la mayoría de los casos es simplemente una forma de reducir el margen.
Se trata de comenzar un dialogo con el cosumidor ( en el que la mayor parte de las veces el dependiente que atiende es la pieza clave) en el que aprendas tanto de él y le des exactamente lo que es quiere que sienta que pasándose a otra marca el trabajo de volver a decir todo lo que le gusta no lo merezca la pena.
La clave para crear esta comodidad son:
- El ambiente; entender en que ambiente se desarrolla la vida del consumidor y como nuestra marca encaja en su vida. Es aspiracional y le hace sentirse mejor? o por el contrario le facilita la vida y soluciona un problema? Cuales con sus objetivos y que trata de conseguir?
Me encanta una frase que dice "cuando alguien compra una taladradora en realidad lo que está buscando es un agujero en su pared, no una taladradora"
-Las expectativas; hay que conocerlas y... superarlas.
-Las emociones; si consigues que tu marca se asocie en la cabeza del consumidor con una buena emoción, perfecto.
-La experiencia; alguna vez os he hablado de la experiencia de la compra, verdad?. En este caso me refiero algo más, la experiencia de la compra, del uso y de la postventa. Solo existe una buena relación si la experiencia es impecable.
Dicho esto tampoco no nos vamos a engañar, un consumidor que nos quiere mucho pero no nos compra no nos sirve mientras que otro que nos compra pero no nos quiere no es sostenible.

No os recuerda esto mucho a un matrimonio?

Ahora vuelve a leerlo todo de sustituye consumidor y marca por marido y mujer ( o lo que tu quieras).

Curioso, eh?

La conclusión final y simplificando mucho, es para que un buen matrimonio/negocio/empresa funcione hace falta dos cosas,
-que las dos partes quieran seguir en la relación porque les satisfaga a ambos y....
-hay que currarselo.

Pues lo mismo se aplica a vuestros clientes. Si es que al final los negocios son un reflejo de la vida.

Bueno, al final si os hablé de amor. Ja Ja Ja